震惊:这个行业竟然有这样一个“潜规则”,消费者勇敢说“不”

摘要: 什么鬼?还有这种行规?

11-01 20:54 首页 巴雷家

家里要装修、想请商家设计图纸的消费者注意了,一个投诉牵出一个行业“潜规则”:“图纸给客户”,商家只给客户纸质图纸、不给电子版图纸是“行规”,你知道吗?


永康一个消费者对这个家装行业“潜规则”大胆说“不”,最终如愿以偿,拿到了商家发来的电子版的图纸。


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“电子版图纸一份,昨天下午收到了;退款一万元,今天到账了。谢谢你们!碰到这样的事情,如果不求助12315,我要拿到这份电子版图纸是困难的”,8月18日上午,应先生打电话告诉永康市市场监管局12315工作人员这样说。


客户投诉:交了钱,商家只给纸质图纸


6月25日,永康人应先生与当地一家公司签订住宅装修合同,讲好一套新房由该公司负责设计和装修,采取“包工包料、主材部分按照主材定单”的形式,约定合同总造价21.8568万元,应先生当场交了定金两万元,合同“违约责任”条款特别写明:“万一中止合同,收5千设计费,退1.5万给客户,图纸给客户”。当时,双方也没有讲过“图纸”是指纸质的图纸,还是电子版的图纸。


“合同签订后,我货比三家,觉得这份合同约定的造价比较高、自己装修比较合算,所以就不叫这家公司装修了”,应先生说,按照合同约定,“中止合同”公司只退1.5万元,5000元是图纸的费用、要给公司的,同时公司要把图纸给应先生。


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8月9日,该公司设计师把一份纸质装修图纸给应先生,另外一份电子版的装修图纸不愿意提供,这两份图纸的内容是完全一样的。


“图纸是我自己花了钱买的,为什么电子版的不给我?”8月16日,应先生将此事投诉到永康市场监管局,要求该公司将电子版的图纸也提供给他。


商家解释:只给纸质图纸是“行规”


什么鬼?还有这种行规?


接诉后,永康市市场监管局马上进行调查核实,被投诉公司承认确有此事。


公司称不给客户电子版图纸,原因主要有两个:一是按照家装设计的惯例,给客户设计图纸,都只给纸质图纸、不给客户CAD等形式的电子版图纸,这是家装行业的“行规”,也是“潜规则”,多年来大家都是这样做的。二是这涉及设计图纸的版权和公司商业秘密有可能泄露的问题。万一该客户把这个电子版的设计图纸给其他同行使用,致使设计图纸的版权与公司的商业秘密、信誉受损,该公司怎么办?


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“你放心!我绝对没有泄密的意图,保证不会把电子版图纸泄露出去的,我是做模具的,又不是搞家装设计和装修的。更何况,与我家这套新房一样结构的其他客户,现在都已经装修好了,我把图纸拿给谁?谁会看啊?”,应先生解释说,“我只想拿回花了5000元买来的设计图纸、给自己用,电子版的也给我,让我看起来更直观点,装修和以后检修时方便点”。


12315观点:按合同,依法应作有利于客户的解释


永康市市场监管局12315工作人员调查后认为:“行规”也要合法,经营者对“潜规则”也要事先对消费者尽到合理提示及说明的义务。


根据我国《消保法》第26条规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方等等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。


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此外,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。


根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第8条第一款规定,经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释;有两种以上解释的,应当作有利于消费者的解释。


本案中,双方合同约定“违约责任”条款中的“图纸给客户”这句话,按照通常理解,可以有三种不同的理解和解释:一种是只给客户纸质图纸,另一种是只给客户电子版图纸,还有一种是纸质和电子版的图纸都要给客户,在该公司没有举证证明事先已经告知该客户“图纸给客户,只给客户纸质图纸、不给电子版图纸”的情况下,依法应当作有利于客户应先生的解释。至于该公司担心的目前尚未发生的客户泄密的问题,建议双方通过友好协商妥善解决。


处理结果:电子版图纸给客户、退款一万元


8月17日下午,经协商,双方最终自愿达成“给客户电子版图纸、暂扣押金5000元退一万元”的和解协议:一、被投诉公司在此前已经给付纸质图纸的基础上,将其给应先生家设计的电子版图纸,在8月18日17时之前、以电子稿形式发给投诉人应先生;二、应先生自愿交纳押金5000元给该公司作为保证金,保证从即日起两年内不会泄露与该图纸有关的内容和版权,否则,这笔保证金5000元由该公司没收,并依法追究应先生泄密的法律责任。


此前应先生已交定金两万元,该公司现在先退还一万元,5000元设计费不退还,另外5000元作为保证金暂留该公司两年。


应先生因此成为对“图纸给客户,商家只给纸质图纸、不给电子版图纸”这个家装行业“潜规则”说“不”、通过12315投诉成功维权的永康第一人。




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